黃毅力 力筆從心：第10課—期望感管理(上)

人是感情的動物，有複雜的情緒變化，歸根究底，每每 是為着心底一些期望能實現或落空。若然能好好 處理別人對自己所產生的期望，我們跟上司、客戶、朋友及伴侶的關係定必更和諧。期望感(Expectation)是為將來作了一些假設和一些需要滿足的欲 望，預期中希望將會發生的事情。

有一種人永遠令他人對自己有錯誤的期望感，導致關係破裂；輕則失去別人的信任及個人的名聲，重則可以失去一段關係或一 份工作，因為上司或伴侶已 對你不再信任。

期望感本位就是跟情感掛鈎。俗語說「期望愈大，失望愈大」，因對人失望而 影響情緒；尤其當你對一個人有期望而對方無法達成，你很容易便會動怒， 失望，心有不悅。相反對一個人完全不存着任何期望或希望，他做得多好也跟你無關，自然就不會牽動你的情緒。有些人偶爾發出錯誤的信息，令其他人對他們產生 錯誤的期望，造成問題的原因大多是「禍從口出」。

五關鍵看五錯期望

以下5點是關於產生錯誤期望的重要因素：

1. 太快作出承諾，決定過於草率，未及詳細考慮自身的能力、時勢及環境的限制；

2. 把事情說過了頭，也即是香港人常說的「吹水唔抹嘴」。把本來很簡單的一件小事誇大，作出一連串脫離現實也未能實踐的承諾；

3. 說過就作罷，完全忘記了自己曾作出過的承諾、說過的話。沒有好好跟進已應允的工作及該做的事，被人投訴失信、沒責任感、說謊，甚至認定你是個騙子等；

4. 衣着。你的衣着打扮將會間接影響別人對你的期望感。你要留意對方會因為你的衣着，而帶來的一些期望，例如有一位女士身上穿着的衣服較為少些布料，對方便會 傾向認為這位女士是十分開放的；又如你穿着得西裝筆挺，同樣能給人比較專業的印象和感覺；‭ ‬

5. 專業。行行出狀元，任何行業都會帶給別人一些期望感，如果是律師，他們會期望你的入息及生活高尚，如果你是醫生，他們則會期望你的收入穩定，以及受人尊重 等。

如果可以有效地管理自己上述5點的個人行為，及理順別人的期望，而你又做到他們的要求時，不單令人對你滿意，做事也加倍 暢順，最重要是賺得別人 的信用，有了信用，做任何事也輕易得多。若然表現高於別人的期望，令人喜出望外，不但對你另眼相看、心存感激，日後更會毫無保留地信任你。

下回，我將進一步向大家講解期望管理的「四部曲」。

每日金句：帶給你快樂的那個人，就是也能帶給你痛苦的人，分離是必然 的。

黃毅力

黃毅力 力筆從心：期望感管理(下)

當大家已了解過在甚麼情況會讓人產生錯誤的期望後，便可以開始學習如何去管理期望感了。
要對所重視的人，包括客人、伴侶、朋友、上司及創業的合作夥伴，作出有效的期望管理，首 先要知道期望管理的「四部曲」：
1. 要了解對方所需。透過觀察對方的行為表現，明白他在理性及情感上的期望；你可以從日常的對話中揣摩，也可嘗試探究對方的歷史及背景，找出支持他期望的原因；細心聆聽他們在期望背後的情感及需要。
2. 要界定期望。了解自己的能力和局限，盡量以文字把做得到的事情記錄下來。
3. 留心說話，必須先想後講，切忌許下過度的承諾，或是在有充分把握前應允任何「Mission Impossible (不可能的任務)」。多做事，少說話，這已是界定期望最好的方法。
4. 要確保對方清楚知道你的承諾如何脗合他的期望感，盡量澄清當中的誤會，最好能以白紙黑字寫下來。對方能明白所承諾的，而你也了解別人的期望，必更容易滿足對方的要求。
要影響別人對你的期望，你也要留意以下5點：
1. 建基於信任。人的思想情緒受信心影響，信任你的人在感情上已有正面的能量支持你，基本上，你所做任何事情他們也會較為接受的。
2. 認知的體驗。在履行承諾之前，要預計一切可能性，給客戶、伴侶、上司、生意上的夥伴及朋友，了解你所承諾的工作的複雜程度及可預見的困難。有了心理預備，他們的期望也不會過度脫離現實。
3. 量化的解釋。盡可能把你的工作以簡單易明的文字記錄下來，取得對方確認，在履行承諾的過程中，就可大大減少灰色地帶的存在，避免誤會發生。
4. 商議的環境應該只有你和對方，盡量不讓其他人在場。因為人會重視面子，或介意第三者在旁觀察着自己的一言一行；在商談過程中，或會發現在滿足他的期望有所偏差，需要作出一些調整，若一切都低調地進行，對方的改變也比較容易。
5. 最後是時間性，每個承諾和每件工作都應有限時，盡可能給對方一個完成的時間；在履行的過程中，還要消除別人的顧慮，要不時把你工作的進度知會對方。
成功的期望管理包括認知、界定、承諾的目標、管理及影響對方對你的期望感，這一連串的行為之外，也應注意克制自己的言行，避免別人對你有錯誤的期望，工作必然更加成功。
每日金句：以德服人，心服口服；以力假仁，口服心不服。
黃毅力